CRM jest zmianą w kierunku marketingu relacyjnego , sytuującego w głównym punkcie kontrahenta i charakter komunikowania się z nim. Główną rolę w procesie wymiany informacji gra sprawne użycie wiadomości na temat obecnego, lub też potencjalnego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Pozyskane informacje, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji zorientowanej na konkretną firmę, a tym samym zwiększenie prawdopodobieństwa podtrzymania albo nawiązania współdziałania.
W naszym kraju w dalszym ciągu krąży pewność, iż nabywcę charakteryzuje niezdecydowanie i brak odczuwania własnych potrzeb, które należy mu uświadomić lub wprost narzucić. Deprecjonujące podejście w stosunku do kontrahentów, stało się w pewien sposób reliktem po tzw. „byłej epoce”. Jednak mało ma ona wspólnego z dzisiejszymi czasami, a to teraźniejszość winna dyktować zachowania.
Współczesny klient
Współczesny kontrahent, odbiegając od tego czy będzie to osoba czy przedsiębiorstwo, niechętnie nastraja się do propozycji sprzedażowych. Dokonując zakupu kieruje się nie tylko parametrem, jakim jest cena lub wartość, ale także sam sposób prezentowania propozycji handlowej. Często bowiem zdarza się, że oferowany wyrób nie odstaje jakością ani ceną od pozostałych, podobnych. W takiej sytuacji wybiera propozycję handlową tej firmy, z którą jest w pewien sposób powiązany emocjonalnie. Stąd też nie starczy samo dysponowanie odpowiednim produktem, by klient chciał go kupić. Niezbędne jest nawiązanie trwałej relacji pomiędzy zbywającym a nabywcą a także wierność nabywców.
Zasady relacji z kontrahentem
Budowanie oddania klienta, jest procesem długotrwałym i wymaga poznania jego preferencji i pragnień. Idealną sytuacją jest, gdy kontrahent bierze udział, choćby w małym zakresie, w kreowaniu asortymentu. Zdobywa wtedy przeświadczenia, iż jest on stworzony właśnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na więź uczuciową z asortymentem i marką.
Rozpoczynając więzi z klientem należy:
• dyskutując z nim, nie mieć na myśli sprzedaży i obrotów,
• pamiętać, że to kontrahent podaje warunki,
• nie wytwarzać nacisku, by ekspresowo sfinalizować transakcję, kontrahent musi mieć miejsce do namysłu, czasami jest to kilka chwil, czasami tydzień,
• stawiać znaki zapytania i szukać odpowiedzi,
• nie zapominać o tym, że jeżeli kontrahent pomyśli sobie, że jest manipulowany, na pewno nie zakupi oferowanego towaru,
• mieć poczucie, że duża liczba kontrahentów ma określone pragnienia,
• nie uciekać się do mało finezyjnych „sposobów sprzedażowych”, bezpośrednia i życzliwa filozofia do kontrahenta jest najlepszą ofertą marketingową,
• myśleć o pragnieniach kontrahenta, chcieć być kreatywnym w ich rozróżnianiu,
• nie składać przyrzeczeń, o których wiemy, że nie będą wypełnione,
• kontynuować kontakt z klientem, ale w żadnym wypadku nie być natarczywym,
• chcieć prowadzić z nabywcą rozmowy,
• nie przyzwyczajać nabywcę, że każdorazowo służymy wartościową poradą, to prowadzi do bezczynności, co z kolei doprowadza do zmniejszenia wysiłku ulokowanego w zachęcenie do następnego kupna,
• nie postrzegać więzi z nabywcą, jako próby siłowania się, wynikiem której będzie zwycięstwo jednej ze stron a niepowodzenie drugiej
• nie zapominać, że w sytuacji, gdy popełnimy gafę, nie można udawać, że nic się nie wydarzyło, wręcz przeciwnie, poinformujmy o tym nabywcę i postarajmy się jak najpilniej naprawić defekt.
Skuteczne nadzorowanie kontaktami potrzebuje usystematyzowanej wiedzy o kontrahencie i tu z pomocą przychodzi program CRM.
Rola CRMu w poprawianiu relacji z klientem
CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie wyłącznie aplikacje umożliwiające zarządzanie, ale przede wszystkim ukierunkowanie na klienta. Jest to swego rodzaju ideologia biznesu, która w dalszej perspektywie wiąże się z uzyskiwaniem zysków. Nie może to jednak zasłonić realnego celu CRM, a więc zwiększenia efektywności firmy i rozpoznawalności marki wśród jej odbiorców. Niniejsze poczynanie prowadzi do uzyskana dominacji rynkowej.
Mając ochotę nasycić czy tworzyć pragnienia rynku, niezbędne jest posiadanie informacji, jak również odpowiednie ich przetwarzanie. Aplikacje CRMu umożliwiają składowanie informacji na temat obecnych i przyszłych kontrahentów i dokonywanie ich przesiewu i przetwarzania. Jednak to, w jaki sposób zgromadzone informacje zostaną wykorzystane, jest zależne wyłącznie od osób, które z nich skorzystają. Warto więc spojrzeć na CRM, nie tylko jak na bazę danych teleadresowych, ale też przestrzeń, w której zebrana zostanie rozległa mądrość na temat kontrahentów. Czasem trzeba przekształcenia zwyczajów pracowników, docenienia istotności informacji, zmiany przyzwyczajeń firmowych. Jeżeli jednak zaważyłoby to w bliskiej przyszłości na podniesieniu poważania i działalności przedsiębiorstwa, warto odważyć się.
Customer Relationship Management przez użytkowników odbierany jest dwojako. Z jednej strony jako narzędzie, ułatwiające zarządzanie więziami z nabywcą. Po drugie jako aplikacja informatyczna, w której zebrano fundamentalne dane klientów. I jeden i drugi sposób obserwacji jest dobry, mimo to jedynie w ich połączeniu doszukiwać się można powodzenia przedsięwzięcia. Obecne możliwości CRMu stają się podstawą, który jesteśmy w stanie dowolnie formować, by w końcowej postaci był użytecznym narzędziem w zwiększaniu obrotów firmy. Sumienne dodawanie danych w efekcie umożliwi między innymi:
• redukcję kosztów,
• precyzyjną segmentację rynku,
• wyszczególnienie ważnych dla firmy nabywców (nabywców kluczowych),
• zaprojektowanie działań sprzedażowych,,
• kalkulację opłacalności wprowadzenia promocji,
• czytelną analizę preferencji nabywców,
• zwiększenie wartości dodanej,
• zwiększenie odporności firmy na ryzyko,
• zaprojektowanie działań marketingowych,
• zdobycie widoku wypłacalności wybranych nabywców,
• kalkulację kosztów związanych z pozyskaniem kontrahentów,
• obraz postępowań nabywczych wybranych nabywców,
• usprawnienie pracy przedsiębiorstwa
• analizowanie stworzonych działań.
Jeżeli zatem mamy pewność, że zastosowanie danej filozofii w żaden sposób nie jest w stanie zaszkodzić firmie, a być może przysłuży się do jej postępu, to są to aż 2 istotne motywy, by z niej skorzystać.